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Cambio de mando: el caso Avianca “en clave comunicación”

25/5/19 | publicado por Ricardo J. Rivas Tusell

Cambio de mando. El empresario Germán Efromovich perdió el control de la aerolínea por incumplir un acuerdo de cobertura por un préstamo a la estadounidense United Airlines. United, por tanto, ejerció sus derechos contractuales y decidió entregar a Kingsland Holdings Limited, -presidida por el salvadoreño Roberto Kriete-, la administración de la línea aérea.Como era de esperarse, la noticia se corrió como fuego por los medios de comunicación. Los mensajes de los involucrados en la operación han comenzado a salir. Si lo analizamos “en clave de comunicación”, podemos identificar algunas lecciones para nuestra propia gestión. A continuación, las detallo:


1. Uniformidad en el mensaje

Del comunicado de prensa emitido por United Airlines y las primeras declaraciones de Roberto Kriete tras conocerse la noticia, se descubre uniformidad en los mensajes con una idea muy concreta: Avianca ahora sí pasa a buenas manos. Palabras más, palabras menos, ese es el enfoque. Veamos:

“Nuestra experiencia de más de 40 años en la aviación servirá para potenciar a la compañía bajo un buen gobierno corporativo, transparente, que asegure la estabilidad y sostenibilidad financiera de Avianca en el largo plazo en beneficio de los colaboradores, pasajeros y demás partes interesadas, y para generar un ambiente de trabajo enfocado en las personas”: Roberto Kriete

"Hoy tomamos medidas para fortalecer nuestra alianza con Avianca y dar a la administración y a los colaboradores de esta compañía la mejor oportunidad de éxito (…) United apoya fuertemente el enfoque de Avianca…”: United Airlines


2. Enfocado a las personas

Tanto Kriete como United apuntan a las personas en sus mensajes. El discurso va orientado a convertir a Avianca en una compañía más humana. De forma indirecta, ambos reconocen que no ha sido así en los últimos años y ofrecen un rumbo diferente.

“La labor de Kingsland será (…) generar un ambiente de trabajo enfocado en las personas (...) Mi función no es ser el héroe de este drama. Mi función es montar un equipo y una junta directiva de clase mundial”: Roberto Kriete, sobre sus públicos internos

"Hoy tomamos medidas para fortalecer nuestra alianza con Avianca y dar a la administración y a los colaboradores…”: United Airlines


3. La “oportunidad” para Avianca

La situación económica de Avianca se encuentra delicada y, en su comunicación, United se asegura de dejar claro quien manda. Fijémonos en el lenguaje…

"Hoy tomamos medidas (…) dar a la administración y a los colaboradores de esta compañía la mejor oportunidad de éxito (...) United apoya fuertemente el enfoque de Avianca…”: United Airlines

Luego, en el mismo comunicado, la aerolínea estadounidense “suaviza” el mensaje y guarda distancia. Kriete intenta dejarlo claro en una entrevista exclusiva en el periódico El Tiempo, de Colombia…

"United Airlines no controla ni controlará Avianca. Nosotros nos mantenemos orgullosamente independientes (...) Avianca siempre ha sido una aerolínea colombiana y continuará siéndolo. Su historia es colombiana y eso nada lo puede cambiar. También es parte de su historia que cuando se fusionó con Grupo Taca se convirtió en la línea aérea de la gente de El Salvador, Costa Rica, Guatemala, Nicaragua, Honduras, Perú, y Ecuador”: Roberto Kriete

“Queremos resaltar que Avianca Holdings seguirá siendo una empresa independiente y continuará operando su propia aerolínea (...) NO tenemos ni tendremos control sobre Avianca”: United Airlines


Conclusiones

Los vientos de cambio en Avianca le brindan una nueva oportunidad a la compañía para mejorar su reputación ante sus públicos de interés, afectada en los últimos tiempos por huelgas, quejas de mal servicio y problemas económicos.

Sin duda se trata de un reto apasionante. La nueva administración, -con mucha experiencia en el rubro-, tiene el desafío de dar un giro en la gestión de la reputación de la empresa. Será fundamental el equipo que se construya para gestionar esta tarea.

Si Avianca consigue que el desempeño de sus colaboradores sea sobresaliente, que la conducta de sus líderes vaya alineada a los valores de la compañía y que la comunicación interna y externa fluya de manera transparente, encontrando polos de confianza y colaboración, su negocio se verá beneficiado.

La comunicación por sí sola no resuelve problemas de gestión o coherencia, pero si es bien trabajada se convierte en aliado imprescindible en momentos de cambios. El desafío de Avianca mientras se rearma será construir una autentica narrativa que tenga respaldo en hechos y conductas.



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