Loading...

;

Caso Chapultepec: las lecciones que nos deja sobre comunicación de crisis

7/7/19 | publicado por Ricardo J. Rivas Tusell

Un video viral en redes sociales fue el detonante de todo. Empleados de Cervecería Chapultepec en la Zona Rosa, en San Salvador, dieron una paliza a un grupo de clientes en evidente estado de ebriedad. El hecho ocurrió en la madrugada del pasado domingo 30 de junio.Tras la difusión de un primer video por usuarios con una gran cantidad de seguidores, -como Soyacity y otros-, salen a la luz pública otros videos aportando más detalles del hecho. Inmediatamente surgieron rumores de lo ocurrido. Lejos de aportar claridad y sin una versión oficial por parte de Cervecería Chapultepec, los medios difundieron la noticia. Estalla la crisis. En este artículo, intentaré analizar lo ocurrido desde la perspectiva de la comunicación, aportando elementos prácticos que creo deben considerarse ante una crisis de tal magnitud. Comenzamos...


Lo que se debe hacer

1. Mantén una relación de confianza con la prensa

Cuidado, siguen siendo importantes. Lleva la iniciativa. Independientemente del hecho que generó la crisis de Cervecería Chapultepec, las empresas no deben desestimar la importancia de los medios de comunicación.

Una relación colaborativa y transparente con periodistas te permitirá acudir a ellos para transmitir el mensaje que te interesa dar, en el momento adecuado. La clave está en mostrarte disponible.

2. Empatizar con los afectados, fundamental

Un acierto del comunicado (consúltalo aquí: https://bit.ly/320Q3Ym) emitido por “La Chapu” tras los incidentes fue mostrar empatía con los clientes vapuleados. Aunque parece obvio expresarlo, -y con mayor razón en esta ocasión-, existe la tentación de desligarse del hecho y culpar a otros por lo ocurrido.

La empatía es ese ingrediente básico de toda formulación de mensajes en tiempos turbulentos. Humaniza
a la marca y abre la puerta a un dialogo sincero para solucionar inconvenientes. Es el primer paso que hay que dar siempre.

3. ¿Qué fue lo que ocurrió exactamente? Respóndelo tu

“No se conoce el verdadero motivo que desencadenó la golpiza. Sin embargo, en las redes sociales se manejan algunas versiones de lo sucedido”, esto se lee en una de las notas publicadas por elsalvador.com sobre la golpiza a la salida de Cerveceria de Chapultepec. ¿Qué fue lo que realmente desencadeno este hecho violento?

“La Chapu” falla al no aclarar lo sucedido en el comunicado. Sale tarde (el comunicado tardó mucho…) y no ofrece una versión creíble de la situación. No permitas que alguien más se adueñe de la narrativa. Anticípate y actúa transparentemente para disipar dudas y nuevos cuestionamientos.

Dejar poco espacio a la rumorología, ofrecer claridad y cuidar el tono para gestionar efectivamente las emociones es muy importante.

4. Cuenta qué has hecho para solucionar el problema

Hablamos anteriormente que empatizar con el público afectado es el primer paso para comunicar durante una crisis. Pero solo es eso: el inicio. La comunicación, -las palabras, los mensajes y su delivery-, solo tiene sentido si está respaldada con acciones.

Hay que mostrarse cercano con palabras y hechos al mismo tiempo, y eso pasa por ofrecer una solución al problema que ha causado daño reputacional a la organización. En su comunicado, Cervecería Chapultepec toma medidas inmediatas con los colaboradores que participaron en la golpiza a clientes. Así lo detalla el
comunicado: https://bit.ly/320Q3Ym

Pero, ¿es esta realmente la solución al problema? ¿Me garantiza esta medida que un hecho similar no se volverá a dar? Lo veremos. Hay muchas incógnitas que responder aún.

Conclusión

En mi opinión, desde la óptica de la comunicación, Cerveceria Chapultepec cometió errores importantes que no deben repetirse, y que solo se evitan con criterio y preparación.

Muy atrás han quedado aquellos años en los que las marcas podían darse el lujo de esperar mucho tiempo (o no reaccionar) antes de comunicar en una crisis. La irrupción de las redes sociales y la capacidad de viralizar contenido en aplicaciones de mensajería como WhatsApp nos obligan a administrar mejor el tiempo. “La Chapu” tardó demasiado en “aparecer” y cuando finalmente lo hizo, lo gestionó de manera precipitada.

Su comunicado fue publicado el lunes por la tarde, luego de muchos memes, rumores e incertidumbre. “La necesidad de gestionar las crisis en tiempo real es mayor que nunca. Todo un reto para las marcas, especialmente si no han realizado previamente un ejercicio adecuado de prevención”, asegura Javier Salgado, consultor y especialista en comunicación de crisis.



Top